客户办理业务时，流动人员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，为避免投诉，可安排人员为其优先办理。（）

第1题：

营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

第2题：

改进公共秩序和排队秩序的方案包括（）。

• A、调整大堂经理的岗位要求，确保选择正确的排队选择
• B、对错过了号或要求立即办理业务的客户，大堂经理将优先给予安排排队的位置
• C、设立新的/不同的岗位，以改善对客户流的管理
• D、重新设计排队系统，为改善客户流管理提供支持

第3题：

第4题：

对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。

第5题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

第6题：

遇有客户插队到柜台前时，柜员应（）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

第7题：

如果客户表示自己没有时间再等待办理业务时，如何处理（）

• A、向用户说明原因，请用户谅解，要排队
• B、寻找值班经理协助
• C、由流动人员到接待室办理

第8题：

以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）

• A、在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待
• B、在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜
• C、在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读
• D、VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务
• E、未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟

第9题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

第10题：

邮政储蓄营业网点柜员遇有客户插队到柜台前时，应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

• A、正确
• B、错误