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以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

题目

以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

  • A、有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
  • B、有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
  • C、有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
  • D、有助于服务的创新
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第1题：

简述服务蓝图的作用。


参考答案：(1)服务蓝图能让员工树立全局现点，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
(2) 通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
(3) 通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。
(4) 认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
(5) 为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
(6) 能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。

第2题：

（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。

A对

B错


对
略

第3题：

由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过()将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。

A、交际线

B、内部交际线

C、外部交际线

D、能见度界线


参考答案：A;B;D;

第4题：

以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。

  • A、包括横向的客户服务过程
  • B、包括纵向的内部协作
  • C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
  • D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

正确答案:A,B,C

第5题：

（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

A对

B错


对
略

第6题：

服务蓝图是一种描述服务过程和生产过程的有效工具。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：对

第7题：

（）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。

A对

B错


错
略

第8题：

下列关于服务蓝图描述正确的是()。

A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成

B、服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成

C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线

D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

E、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线


参考答案：A;D;E;

第9题：

明确客户行为是（）设计的开端。

  • A、服务蓝图
  • B、服务流程
  • C、服务内容
  • D、服务行为

正确答案:A

第10题：

服务蓝图


正确答案: 是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

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