问题：从现场管理来看，为了激励员工努力工作，管理人员应当扮演好的角色包括（）。A、领头羊B、教练C、拉拉队长D、战略决策者E、计划制定者
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问题：在道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）服务业分类中，属于基础服务业的是（）。A、零售B、公共服务C、运输D、通讯E、教育
问题：我国服务业发展水平高于世界一般水平。
问题：服务场景按照顾客体验阶段可划分为三个层次，分别是（）。A、环境B、物镜C、情景D、意境E、浸入
问题：按照3Rs营销策略，其中的推荐人策略（referrals）具有如下哪些含义？（）A、创造一些能够引起顾客“话题”的线索B、建立顾客背离研究小组C、奖励保留老顾客的营销人员D、向合适的顾客在合适的时间推荐合适的新物品/服务E、加强对推荐人的营销能力
问题：从舞台概念来看，顾客主要扮演观众角色，但有时也需要扮演演员角色。
问题：员工满意不等于员工忠诚，但是在现代企业中，员工满意是员工忠诚的基础。
问题：服务接触中，从舞台概念看，企业扮演的角色是制作剧本和（）。A、演员B、观众C、导演D、舞台
问题：如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？
问题：服务产品不便于（）。A、体验B、传递C、展示D、试货E、评价
问题：简述服务业对社会经济的贡献。
问题：做好顾客需求预测并掌握顾客需求的波动规律是做好排班工作的基础。
问题：以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？（）A、顾客等待过程中分散其注意力B、给予等待顾客关怀C、提前开始服务D、及时告知顾客等待时间E、吸引顾客在营业高峰期到达
问题：服务企业在选址和布局上都有什么考虑？
问题：服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果，因此，无论在什么情况下，服务企业都应该向顾客做出服务承诺。
问题：生产线方式能够提高效率、稳定质量和降低成本，因此在服务企业中得到广泛应用。
问题：根据服务接触的三元组合，企业与员工之间的互动属于（）。A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、专业服务
问题：令顾客失望的服务质量是指（）。A、感知服务超过预期服务B、感知服务超过标准服务C、感知服务低于预期服务D、感知服务低于服务标准
问题：以技术为基础首先研制出许多类似于积木块的标准化软件，然后按照客户的具体需求配置成独一无二的、完全适合客户需求的最终产品。这种设计遵循的思想是（）。A、按照体验经济设计B、按照生产线设计C、按照大规模定制设计D、按照标准化设计
问题：简述服务证据设计和管理的基本思路。
